AREA DE SISTEMAS

En el area de sistemas trabajan unas 60 personas y en él se invirtieron unos 3,2 millones de euros en el año 2004. Si tenemos en cuenta que ese año Comunitel obtuvo unos beneficios cercanos a los 180 millones de euros, esos 3,2 millones parecen un poco escasos y pondríamos pensar que si se invirtiese un poco más a lo mejor los beneficios que se obtendrían podrían ser mayores,por que este departamento es básico, ofrece servicios al resto de departamentos ayudándoles asi a realizar mejor su trabajo.Pero solo parecen escasos, realmente esa inversión es suficiente y prueba de ello es el dato que antes aportaba,el año que viene la previsión es facturar 200 millones de euros,20 más que ese año.

La empresa cuenta con dos datacenters, uno en Vigo (ciudad origen de la empresa) y otro en Barcelona, que funcionan las 24 horas los 7 días de la semana.Gestionan más de 3000 elementos de hardware y cuentan con más de 40 sistemas en producción,además de tener 6,8 Tb de almacenamiento compartido.

También nos dice que "aparte de todo eso,se lo pasan bien". Con esta frase lo que nos quiere decir es que el buen ambiente en el trabajo influye positivamente en el rendimiento de los trabajadores y ayuda asi a la empresa a obtener mejores resultados y a cumplir con los plazos previstos.

Podemos ver que el mapa de sistemas de la empresa lo dividimos en:

-Gestión de todo el ciclo de venta y atención al cliente

Es una de los procesos esenciales de negocio, el trato y la atención al cliente ofreciendo buenos servicios(eficaces y eficientes).El cliente es el eje central.

-Sistemas de provisión Fulfillment

Es la relación entre un cliente y un proveedor que se da cuando el proveedor tiene que cumplir en tiempo y forma todo lo que le prometió al cliente:entrega de productos y servicios,plazos de entrega,nivel de calidad,garantías acordadas...

-Clientes que quieren que se les facture(Billing) y que luego exigen la calidad a través del mantenimiento(Assurance)

Para el mantenimiento se emplean sistemas Trouble Ticket, en el que se va haciendo un seguimiento de las incidencias y problemas que van apareciendo para su más pronta solución.El Trouble Ticket se relaciona con el CRM,que permite establecer una relación con los clientes y poseer información sobre ellos,lo que se traduce en un buen servicio.Asi cuando hay un problema se recoge esa incidencia,y luego si un cliente llama pidiendo información o exigiendo que se le solucione el problema,sabemos quien es por el CRM y se le informa de que pronto se solucionará y de que se sabe cual es el problema,y asi el cliente se queda un poco más tranquilo.

-Soporte de red y conjunto de plataformas ISP.


La estructura de desarrollo y explotación de la empresa está basada en el modelo ETOM y el modelo ITIL.

a)ETOM

Los propósitos principales del marco definido por eTOM permiten establecer:

• Un marco común del negocio para empresas de telecomunicaciones
• Definiciones comunes para describir los procesos de un proveedor de servicios u operador de telecomunicaciones
• Acuerdos en la información básica requerida para realizar cada proceso
• Un marco de procesos que permita identificar cuáles procesos e interfases son más factibles de integrar, automatizar y sobre todo estandarizar.

El modelo eTOM no es un modelo de negocios sino que es un marco de operaciones que debe formar parte del modelo de negocios de la empresa. El eTOM puede ser visto como un conjunto de grandes áreas de procesos que cubren el funcionamiento de la empresa. Representa el ambiente completo de una empresa prestadora de servicios y puede ser visualizado como tres grandes áreas:

1)Área de Procesos de Operaciones: Esta área es el corazón de eTOM. Incluye todos los procesos operacionales que soportan la operación y el manejo del usuario en la interacción diaria con la empresa.
2)Área de procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto: Esta área incluye procesos que permiten desarrollar la estrategia de la empresa, construir la infraestructura de soporte, desarrollar y manejar productos y servicios y gestionar la cadena de valor. Es en grandes rasgos el soporte a mediano y largo plazo de las operaciones de la empresa.
3)Área de Procesos de Manejo Corporativo: Esta área incluye los procesos básicos del negocio necesarios para su funcionamiento (operacionales, de producto y de infraestructura).

b)ITIL

Es uno de los modelos de referencia para la administración de los procesos de tecnología más aceptado mundialmente que explica como una organización puede hacer un mejor uso de los recursos TIC.